“Большая часть клиентов (57%) говорят, что они хотели бы связываться с компанией письменно. Это демонстрирует разницу в предпочтениях, которую следует учитывать, поскольку почти все клиенты (96%) считают обслуживание одним из наиболее важных факторов, влияющих на их лояльность к фирме и желание не только продолжать пользоваться ее услугами, но и рекомендовать их другим..”
“по прогнозам, к 2025 году холодные звонки, как один из самых успешных методов продаж, исчезнут..”
Связанные услуги:
Почему стоит выбрать SMS-маркетинг?
Начиная что-то новое или желая улучшить уже имеющееся, порой необходимо сделать небольшой экскурс в историю. Знаете ли Вы, что первое текстовое сообщение было отправлено с помощью компьютера в декабре 1992 года и содержало поздравление «С Рождеством!». С тех пор многое изменилось, и текстовые сообщения, как и другие каналы связи, стали нашей повседневностью. Каждому предприятию необходимо идти в ногу со временем и думать о том, как привлечь клиентов, используя самый удобный для него канал связи. Это действительно является крайне важным фактором, влияющим на будущее торговли.
В качестве примера можно рассмотреть разные возрастные группы. В зависимости от возраста клиента меняются его предпочтения относительно использования канала обслуживания. Среди молодёжи в возрасте до 24 лет наблюдается заметное нежелание звонить по справочным номерам, требующим дальнейшего выбора различных опций, так как это отнимает время, а молодёжь привыкла получать всю актуальную информацию быстро. В этой возрастной группе заметна также тенденция не проверять электронную почту каждый час или даже каждый день, так как новости молодым людям привычнее получать посредством привлекающих внимание и быстро воспринимаемых сообщений. В результате клиент не открывает электронное письмо с информацией, или же на момент открытия письма информация уже перестает быть актуальной. Тем не менее, в возрастной группе старше 25 лет наблюдаются иные результаты: здесь электронная почта и SMS сообщения одинаково популярны, тогда как в возрастной группе, в которую входят клиенты старше 45 лет, электронная почта является наиболее популярным каналом обслуживания. Несмотря на то, что процент использования чата пока относительно низок, популярность этого канала связи быстро растет, и прогнозы его развития в будущем достаточно многообещающие.
Осознавая важность обслуживания, в наше время почти каждое предприятие предлагает несколько коммуникационных каналов связи. Требования клиентов резко возрастают, и то, что не сможете обеспечить Вы, клиенты будут искать у конкурентов. Например, 72% клиентов заявили, что, связываясь с фирмой, они рассчитывают, что работникам этой фирмы будет известно с кем из клиентов они сейчас общаются, что заказывали раньше и каково было содержание всего предыдущего общения. Если возникшую проблему приходится пояснять нескольким лицам, то это считается плохим обслуживанием. Кроме того, 66% потребителей говорят, что при общении с поставщиком услуг они используют до 3 различных каналов связи, а 48% – что ожидают к себе особого подхода, как к давнему или хорошему клиенту.
Большая часть клиентов (57%) заявляют, что они предпочитают связываться с компанией письменно. Это демонстрирует разницу в предпочтениях, которую следует учитывать, поскольку почти все клиенты (96%) считают обслуживание одним из наиболее важных факторов, влияющих на их лояльность фирме и желание не только продолжать пользоваться ее услугами, но и рекомендовать их другим.
С учётом этих показателей критической проблемой становится невозможность обеспечить обслуживание всех возможных каналов связи. Эту проблему признали более чем 50% компаний.
Не менее важным является и финансовый вопрос. Цена – это одно, а фактические расходы на каждый канал обслуживания клиентов можно определить лишь сопоставив стоимость с реальной эффективностью канала. Хотя по цене SMS сообщения дороже, но они достигают 98% клиентов, в то время как электронные письма доходят примерно до 25% клиентов, хотя и обходятся значительно дешевле. Если сравнить стоимость телефонных звонков, то звонки роботов обходятся значительно дешевле, чем звонки, выполняемые сотрудниками предприятия. К тому же соединение с работниками предприятия выбирают лишь 7% клиентов. Таким образом, при выборе канала обслуживания следует оценивать не только его стоимость, но и желаемый результат, так как главной целью является донести информацию до клиентов, а также сделать это в удобной для клиента форме.
Для более наглядного обзора проведено сравнение между SMS сообщениями и электронными письмами. Канал SMS сообщений демонстрирует гораздо более высокие показатели охвата клиентов. Это может быть связано с уведомлениями, которые в случае SMS чаще всего остаются включенными.
Кроме того, при использовании телефона клиенты тратят в 2 раза больше своего времени на SMS платформе, в то время как электронной почте отводится наполовину меньше времени. Поэтому не удивительно, что при получении напоминаний об оплате, времени встречи, доставке товаров и другой информации большинство людей предпочитают SMS-уведомления.
Подобное сравнение проведено также между SMS сообщениями и звонками. 3 из 10 клиентов заявили, что с удовольствием бы отказались от телефонных звонков вообще, заменив их на SMS сообщения, а большинство уже сейчас намного чаще общаются посредством SMS сообщений. В то же время телефонный звонок по-прежнему является одним из самых популярных каналов связи, но на эти данные могут очень скоро повлиять упомянутые выше предпочтения молодёжи, которая желает общаться письменно. Плюсом письменного общения однозначно является экономия времени. Ведь вместо того, чтобы звонить каждому клиенту по отдельности и тратить время на передачу информации, повторяя одну и ту же информацию, можно одновременно отправить бесчисленное количество персонализированных сообщений. Текстовое сообщение остается в качестве уведомления на мобильном телефоне и может быть открыто в более удобное время, в то время как звонок, возможно, пропущен, а из-за ограничений рабочего времени перезвонить окажется невозможно, и поэтому информация вообще не будет передана клиенту.
История и настоящее время рассмотрены подробно, теперь стоит заглянуть и в будущее.
Удивительно, но согласно прогнозам, к 2025 году холодные звонки, как один из самых успешных методов продаж, исчезнут. Однако это относится к холодным звонкам лишь в той форме, в какой они известны нам на данный момент. В будущем ожидается, что сначала контакт будет устанавливаться путем отправки того же текстового сообщения или электронного письма, и лишь затем будет сделан звонок так называемому «горячему клиенту», который заинтересован в конкретной теме. Что касается электронной почты, то ожидается рост регистраций контактов, поскольку этот канал связи продолжает работать, особенно в секторе B2B. С 2013 года использование SMS увеличилось в четыре раза, и ожидается дальнейший существенный рост, особенно с учётом частоты использования мобильных телефонов и с ростом популярности письменного общения. Что касается чатов, то наблюдается их быстрый рост с увеличением на 87% за короткий период в 12-18 месяцев.
Возможно Вы спросите, что общего между всеми этими каналами связи? Ответ - телефон. Большинство приложений также создается с версией для телефона. Согласно статистике, более чем у ¾ населения земли есть мобильный телефон, и 89% пользователей говорят, что всегда хранят свой телефон неподалеку. Таким образом, сообщения почти всегда оказываются замеченными. Для повседневного общения используются различные смарт-устройства, но в 66% – это телефоны, а остальные 34% – это ноутбуки (15%), настольные компьютеры (11%) и планшеты (8%).
Развивается не только популярность каналов связи, но и их функциональность, в том числе это затрагивает SMS сообщения, например всё чаще используется двусторонняя система SMS сообщений. Это удобный инструмент, автоматически отвечающий на SMS-сообщения клиента, предоставляющий информацию, а также возможность ответить на сообщение как посредством SMS-сообщения, так и перейдя по указанной в нем сокращенной адресной ссылке, например, для проведения опросов. Этот инструмент обеспечивает индивидуальный подход при отправке праздничных поздравлений и уведомлений о продолжительности сотрудничества. Разумеется, каждому предприятию важна прибыль, и недаром говорят, что время – деньги, поэтому отправка напоминаний /уведомлений имеет большое значение. SMS сообщения – это быстрый способ напомнить клиентам о времени, дате, месте встречи, платежах, записи и информации о доставке. SMS сообщения также позволяют вовлечь клиента в общение, например если он для подтверждения воспользуется ответным SMS, перейдет по указанной ссылке или использует опцию связи с оператором.
Существует множество причин, по которым предприятиям следует рассмотреть возможность использования SMS-маркетинга в качестве одного из каналов коммуникации:
- массовые сообщения можно легко и быстро персонализировать, например, обращаясь к клиенту по имени;
- также можно разделить списки контактов по различным признакам, что бывает очень полезно в разных ситуациях, например, в женский день – когда поздравительные сообщения нужно отправлять только женщинам;
- в дополнение к рекламе есть возможность изменить имя отправителя, указав, например, название компании;
- а с помощью SMS портала можно увидеть точные данные об отправленных SMS и их статусе с наглядной онлайн-статистикой;
- экономия рекламного бюджета;
- SMS является единственной системой text only, доступной даже на самых простых и старых телефонах, на которых отсутствует подключение к интернету;
- если у Вас есть собственная программа рассылки SMS сообщений, CSC Telecom предлагает интегрировать её с нашим сервисом через HTTP API.
Подводя итоги, необходимо помнить главное – очень важно предложить клиенту несколько каналов связи, чтобы у него была возможность использовать самы удобный для него канал, и общение было приятным. Не менее важно убедиться в том, что каждый канал имеет одинаковое качество и скорость обслуживания. Только зная наших клиентов, мы можем предоставить наилучшее обслуживание и достичь вершин бизнеса.
ELĪZA JUDZIKA, CSC Telecom KLIENTU ATTIECĪBU vadītāja.
“Tirdzniecības nākotne, sasniedzot klientu ar viņam vēlamo komunikācijas kanālu” BiSMART26.11.2019.