SMS turundus

Miks valida SMS turundust?

Alustades millegi uuega või soovides olemasolevat paremaks muuta, tasub mõnikord teha väikse ekskursiooni minevikku. Kas teadsite, et esimene tekstsõnum saadeti arvuti kaudu 1992. aasta detsembris ja see sisaldas sõnumit „Häid jõule!“. Pärast seda on kommunikatsioonis tekinud väga palju muutusi ning tekstisõnumid, nagu ka muud suhtluskanalid, on muutunud meie igapäevase elu rutiiniks. Iga ettevõte soovib elada ajaga koos, seega mõtleb ta alati, kuidas meelitada klienti oma suhtluskanali kaudu, mis on müügi ja turunduse puhul väga oluline.

Näitena võib analüüsida erinevaid vanuserühmi - sõltuvalt kliendi vanusest muutuvad tema eelistused teeninduskanali valiku osas. Alla 24-aastaste noorte seas on märgatav vastumeelsus telefoninumbritele helistamiseks, kuna see võtab aega, kuid aga noored on harjunud kogu asjakohase teabe kiiresti hankima. Selles vanuserühmas on samuti tendents, et meilisõnumeid ei kontrollita iga tund või isegi iga päev, kuna noored on harjunud saama uudiseid tähelepanu juhtivate sõnumite kaudu. Seetõttu ei ava sellised kliendid e-maili või kirja avamisel pole see info enam asjakohane. Samas on üle 25-aastaste vanuserühmas juba teistsugused tulemused: siin on võrdselt populaarsed e-kirjad ja SMS-id. Üle 45-aastaste klientide jaoks aga e-mail kõige populaarsem teeninduskanal. Hoolimata asjaolust, et chatt-ide kasutamise protsent on endiselt suhteliselt madal, kasvab selle kanali populaarsus üsna kiiresti.

Kuna klienditeenindus muutub aina olulisemaks, kasutavad paljud ettevõtted klientidega suhtlemisel mitut suhtluskanalit. Klientide nõudmised suurenevad ning kui firma ei suuda midagi pakkuda, seda otsitakse konkurendilt. Näiteks väitis 72% klientidest, et ettevõttega ühendust võttes said nad aru, et teenusepakkuja teab, kes nad on ja mida nad ostsid varem. Kui probleemi tuleb selgitada mitmele inimesele, peetakse teenuse kvaliteedi halvaks. Lisaks väidab 66% tarbijatest, et nad kasutavad teenuseosutajaga suheldes kuni 3 erinevat suhtluskanalit, ja 48% - et nad ootavad erilist lähenemist enda suhtes.

Enamik kliente (57%) väidab, et sooviksid ettevõttega kirjalikult ühendust võtta. See näitab eelistuste erinevust, millega tuleks arvestada, kuna peaaegu kõik kliendid (96%) peavad teenindust üheks kõige olulisemaks teguriks, mis mõjutab nende lojaalsust ettevõttele ja soovi mitte ainult jätkata ettevõtte teenuste kasutamist, vaid ka soovitada neid tuttavatele.

Analüüsides neid näitajaid tekib kriitiline probleem - suutmatus teenindada palju erinevaid sidekanaleid korraga. Seda tunnistasid enam kui 50% ettevõtetest.

Oluline on ka finantsküsimus. Hind on üks asi, kuid iga teeninduskanali tegeliku maksumuse saab arvutada arvestades nii kulusid kui ka kanali tegeliku efektiivsusega. Kuigi SMS-id on kallimad, jõuavad need 98% -ni klientidest, samas e-mailid jõuavad vaid 25% -ni klientidest, kuigi on palju odavamad. Kui võrrelda telefonikõnede maksumust, siis on robotite poolt tehtud kõned palju odavamad kui ettevõtte töötajate tehtud kõned, juhul kui läbihelistatud klientide arv on sama. Seega tuleks teeninduskanali valimisel hinnata mitte ainult kulusid, vaid ka soovitud tulemust, kuna peamine eesmärk on jõuda klientideni, samuti tagada, et suhtlus toimuks kliendi poolt soovitud vormis ja tekitaks positiivseid emotsioone.

Täiusliku ülevaate saamiseks võrreldakse SMS-e ja e-maile. Nagu me just vaatasime, näitab SMS-kanal klienditeenindamisel palju kõrgemat määra. Selle põhjuseks võivad olla teavitused, mis SMS-ide puhul jäävad enamasti sisse lülitatuks.

Lisaks veedavad kliendid telefoni kasutamisel poole oma ajast SMS-platvormil. E-mail võtab poole vähem aega. Seetõttu pole üllatav, et maksete, kohtumisaegade, kaupade kohaletoimetamise ja muu teabe meeldetuletuste saamisel eelistab enamik inimestest SMS-teateid.

Sarnane võrdlus tehti ka SMS-ide ja kõnede puhul. 3 klienti 10-st väitsid, et nad keelduksid meelsasti telefonikõnedest, asendades neid SMS-iga, kuna suhtlevad SMS-idega iga päev. Samal ajal on telefonikõne endiselt üks populaarsemaid suhtluskanaleid. Kuid aga neid andmeid võivad lähitulevikus mõjutada noorte eelistused, kes soovivad suhelda pigem kirjalikult. Plussiks on kindlasti aja kokkuhoid. Selle asemel, et helistada igale kliendile eraldi ja kulutada aega sama sõnumi kordamisele info edastamiseks, te saate samaaegselt saata tuhandeid isikupärastatud sõnumeid. Tekstsõnum jääb teatisena mobiiltelefoni ning seda saab sobival ajal avada. Telefonikõne aga võib jääda vastamatuks ning tööajapiirangute tõttu muutub tagasihelistamine võimatuks ning klient ei saagi vajalikku infot teada.

Vaatasime minevikku ja hetkeolukorda. Nüüd peaksime mõtlema pisut ka tulevikku peale.

Prognooside järgi kaovad 2025. aastaks külmad kõned kui üks edukamaid müügimeetodeid. Täitsa võimalik, et tulevikus luuakse esialgse kontakti kliendiga näiteks tekstsõnumi või e-mailiga ning seejärel juba helistatakse nn kuumale kliendile, kellele pakub huvi konkreetne teema. E-maili puhul eeldatakse, et kliendid on nõus jätma oma kontaktandmeid, kuna nad ise eelistavad kirjaliku suhtlemisviisi, eriti B2B sektoris. Alates 2013. aastast on SMS-ide kasutamine neljakordistunud ning võib oletada, et see kasvab veelgi, eriti võttes arvesse mobiiltelefonide kasutamise sagedust ja kirjaliku suhtluse kasvavat populaarsust. Chatt-ide puhul märgitakse nende populaarsuse kasvu: 12-18 kuulise perioodi jooksul - 87% võrra.

Võib-olla küsite, mida ühist on kõigi nende suhtluskanalite vahel? Vastuseks on "telefon". Enamik rakendusi luuakse ka telefoniversiooniga. Statistika väidab, et enam kui ¾ maailma elanikkel on olemas mobiiltelefon ning 89% kasutajatest väidavad, et telefon on neil alati kaasas. Seega märgavad nad alati sissetulevaid sõnumieid.
Igapäevases suhtluses kasutatakse erinevaid nutiseadmeid, kuid 66% neis on ikkagi telefonid ja ülejäänud 34% moodustavad sülearvutid (15%), lauaarvutid (11%) ja tahvelarvutid (8%).

Mitte ainult sidekanalite populaarsus ei arene, vaid ka nende funktsionaalsus, sealhulgas ka SMS-ide saatmise võimalused. Näiteks üha enam kasutatakse kahesuunalist SMS-süsteemi. See on mugav tööriist, mis reageerib automaatselt kliendi SMS-idele, annab teavet ja võimaluse sõnumile vastata kas SMS-i teel või vajutades SMS-is olevale lingile, näiteks uuringute läbiviimisel. See tööriist pakub individuaalset lähenemist õnnitluste ja muude personaalsete teavituste saatmisel. Muidugi on kasum oluline igale ettevõttele ning kindlastia öelda, et aeg on raha, seetõttu on ajakohaste meeldetuletuste / teavituste saatmine ka väga oluline. SMS on kiire viis edastada klientidele infot kellaaja, kuupäeva, toimumiskoha, maksetete ja muude asjade kohta. See aitab aega kokku hoida ning kaasata klienti suhtlusprotsessi, näiteks vastussõnumi saatmusel või lingi vajutamisel.

On olemas palju põhjuseid, miks ettevõtted peaksid kasutama suhtluskanalina SMS-turunduse:

• sõnumeid saab lihtsalt ja kiiresti personaliseerida, pöördudes kliendi poole nime järgi;
• samuti saate filtreerida kontaktide listi erinevate kriteeriumite järgi, mida saab kasutada erinevates olukordades, näiteks naistepäeva puhul, kui sõnumeid tuleks saata ainult naistele;
• on võimalik muuta saatja nime, märkides saatjana näiteks ettevõtte nime;
• SMS-portaali abil saate vaadata statistikat saadetud SMS-ide ja nende oleku kohta;
• reklaamikulude kokkuhoid;
• SMS on ainus tekstisüsteem, mis on saadaval isegi kõige lihtsamates ja vanimates telefonides, kus pole interneti ühendust;
• kui teil on oma SMS-i saatmisprogramm, pakub CSC Telecom võimaluse integreerida seda meie teenusega HTTP API kaudu.

Kokkuvõttes peame pidama meeles, et on väga oluline pakkuda kliendile mitmeid suhtluskanaleid, et nad saaksid kasutada neile kõige sobivama kanali ning kommunikatsioon oleks positiivne. Sama oluline on veenduda, et igal kanalil on ühesugune kvaliteeditase ja teeninduse kiirus. Ainult siis, kui tunneme oma kliente, suudame pakkuda parimat teenindust ning jõuda äri tippu.

ELĪZA JUDZIKA, CSC Telecom KLIENTU ATTIECĪBU vadītāja.

“Tirdzniecības nākotne, sasniedzot klientu ar viņam vēlamo komunikācijas kanālu” BiSMART26.11.2019.